Секретарь-делопроизводитель

Описание



Образование: 
2012 — 2008
Международный институт экономики и права
Факультет финансы и кредит, специальность экономист.

2001 — 2003
Магнитогорский государственный профессионально-педагогический колледж
Факультет бухгалтерский учет, специальность экономист-бухгалтер.

_____________________________________________________________________________________
Опыт работы:
08.2019 — 12.2020 (1 год 4 месяца)
Руководитель отдела коммуникаций и качества Группы официальных автомобильных дилеров Сильвер
Организация и контроль работы отдела: обработка входящих обращений и сбор обратной связи.
Обеспечение функционирования действующей в организации системы менеджмента качества
Обеспечение клиентского потока в отделы предприятия
Подбор, адаптация и внедрение персонала
Организация и проведение обучений и аттестаций персонала в части качества предоставляемых услуг и продаж товаров и услуг предприятия
Написание скриптов
Написание бизнес-задач для разработчиков ПО
Создание, внедрение и курирование проектов предприятия


03.2019 — по 08.2019 (5 месяцев)
Руководитель Контакт-центра ООО «Серебряный саквояж» (Автоцентр КИА)
Обязанности:
Управление оперативной деятельностью Контакт-центра
Управление коммуникациями, обучение и тренинги операторов Контакт-центра
Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых IТ-решений для улучшения клиентского сервиса. Формирование целей и направлений развития
Контакт-центра


09.2016 — 03.2019 (2 года 6 месяцев)
Руководитель клиентской службы ООО «Серебряный саквояж» (Автоцентр КИА)
Обязанности:
Сбор и анализ полученной от клиентов обратной связи (жалобы /отзывы)
Участие в переговорах с клиентами для урегулирования вопросов
Разработка рекомендаций по улучшению работы Предприятия и проектов приказов, касающихся улучшения качества обслуживания клиентов
Контроль работы контактного персонала, в рамках соблюдения стандартов обслуживания, в т.ч. внешнего вида, поведения, утвержденных на Предприятии


09.2016 — 08.2013 ( 2 года 11 месяцев)
Оператор сервис-бюро ООО «Серебряный саквояж» (Автоцентр КИА)
Формирование загрузки сервиса путем консультирования клиентов и продажи услуг
Работа с клиентской базой с целью обеспечения возвращаемости
Подготовка к визитам клиентов
Встреча клиентов, контроль комфорта пребывания в ДЦ


08.2013 — 03.2012 (1 год 5 месяцев)
Специалист по расчетам ООО "Ростелеком" (Интернет провайдер) Обязанности:
Связь с клиентом с целью контроля готовности к получению услуги
Удержание клиента, формирование потребности
Занесение данных договора в программу


11.2007— 07.2009 ( 1 год 8 месяцев)
Специалист-бухгалтер ОАО Банк «Монетный дом»
Обязанности:
Ведение административно-управленческих расходов
Ведение архива банка
Работа с клиентами в части оформления приходного ордера для оплаты кредита


11.2004-01.2006 (1 год 2 месяца)
Продавец-консультант ООО «Эксперт» (Бытовая техника и электроника)
Обязанности:
Консультирование клиентов и продажа мелко-бытовой техники


09.2003 — 06.2004 (9 месяцев)
Оператор отдела продаж ООО «Рембыттехника» (Бытовая техника и электроника)
Обязанности:
Оформление документации при оформлении покупки товара
Занесение данных в программу

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________

Курсы и тренинги:




Навыки телефонных коммуникаций
Наставничество
Конфликты. Работа с жалобами
NPS. Управление лояльностью
Построение эффективного контакт-центра
Пятизвездочный сервис
Клиентоориентированность
Продажи
Эффективное управление персоналом
Основы маркетинга

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Личные качества:

Гиперответственность, трудолюбие, вовлеченность

-----------------------
Ступина Ирина Юрьевна 8(903)0917555

Дата рождения 29 июня 1984г, 36 лет

Место жительства г. Магнитогорск пр. Ленина д. 156 кв.16
Семейное положение Гражданский брак, 2 детей (14 и 11 лет)
Тип занятости Полная занятость




[pic]